COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso dinámico e irreversible, intencional y complejo, mediante el cual intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado.

Es un proceso que progresa en el espacio y en el tiempo, es irrepetible e irreversible.

La comunicación es una función de carácter estratégico y un elemento de progreso y de eficacia en el marco de la vida institucional, económica y política, por lo que constituye un valor social, ya que fomenta la participación en nuestras sociedades democráticas.

En la empresa, la comunicación es un elemento mediatizado que pretende convencer, persuadir, influir e informar de los objetivos que se propone.

La comunicación es una herramienta estratégica para la gestión de empresas o, dicho de otra manera, la comunicación en la empresa es un instrumento de gestión y de dirección que, en cuanto a su definición, funciones y aplicación depende de las políticas, las estrategias y las posiciones que adopta una empresa en cada situación concreta.

Objetivo de la comunicación

La comunicación en la empresa tiene como objetivo apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre objetivos, los planes y las acciones de la dirección y la difusión y gestión de la imagen y de la información.

ESTRATEGIA

ORGANIZAR:

·         Relaciones publicas

·         Relaciones con las administraciones publicas

·         Relaciones con el inversor

·         Comunicación con el mercado laboral

·         Publicidad empresarial

·         Comunicación interna. 

DESARROLLAR EL PERFIL DE “LA EMPRESA TRAS LA MARCA”

DESARROLLAR INICIATIVAS PARA MINIMIZAR LA DISCREPANCIA

DISCREPANCIA

•Intangibilidad del servicio.

•Promesas de servicio

•Expectativas de las expectativas

•Educación a los clientes

•Comunicación del marketing interno

CANALES ELECTRONICOS

Los canales electrónicos son muy prácticos. Es posible suscribirse a diferentes tipos de noticias e información. El componente de canales electrónicos te permite recolectar canales de otros sitios web y publicarlos en el tuyo.

Entre los beneficios de los canales electrónicos se encuentran:

·         la entrega consistente del servicio estandarizado

·         bajo costo: ofrecen medios más eficaces y eficientes en la entrega, en relación a la distribución personal

·         beneficio de los clientes: compras por catálogos, etc.

·         extensa distribución

·         capacidad de personalización

·         retroalimentación rápida de los clientes

COMERCIO ELECTRONICO

Consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.

CALIDAD DE SERVICIO ELECTRONICO

La calidad de servicio es el conjunto de características, técnicas y comerciales, inherentes al suministro eléctrico exigible por los sujetos, consumidores y por los órganos competentes de la Administración.

La calidad de servicio viene configurada por el siguiente contenido:

·         Continuidad del suministro, relativa al número y duración de las interrupciones del suministro.

·         Calidad del producto, relativa a las características de la onda de tensión.

·         Calidad en la atención y relación con el cliente, relativa al conjunto de actuaciones de información asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación.

Dimensiones que se utilizan para evaluar un sitio web:

·         Eficiencia. Velocidad para tener acceso al sitio

·         Cumplimiento. Grado en que se cumplen las promesas del sitio en relación a la entrega de pedidos y la disponibilidad de productos

·         Disponibilidad del sistema. Se refiere al funcionamiento adecuado del sitio

·         Privacidad. Si el sitio es seguro y protege la información que proporciona la persona (cliente)

Dimensiones que evalúan la recuperación del servicio son las siguientes:

·         Sensibilidad. Manejo adecuado de los problemas

·         Compensación. Es la manera en la que el sitio compensa a las personas por los problemas que existiesen.

·         Contacto. Es la disposición y disponibilidad de atender a través del teléfono o en línea

REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

El registro de quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:

·         Fecha

·         Nombre del cliente

·         Exposición de la queja

·         Departamento al que se refiere

·         Nombre de la persona que atiende la queja

·         Causa de la queja

·         Consecuencias de la misma

·         Solución

·         Plazo para llevarla a cabo

·         Confirmación de la solución

A continuación se mencionan algunas causas de quejas:

·         Productos que no cumplen con las expectativas del consumidor

·         Servicios que no cumplen con las expectativas del cliente

·         Inflexibilidad

·         Errores

·         Comunicación externa pobre

·         Comunicación interna pobre

·         Atrasos

·         Comportamiento poco profesional

De qué manera podemos manejar las quejas, a continuación se mencionan lo que se debe hacer:

·         Responde de manera rápida

·         Asume la responsabilidad de resolver el problema del cliente. No utilices la excusa de que no es mi departamento o no me concierne

·         Pregunta por los hechos

·         Investiga la forma como los cliente quieren que se resuelva su queja.

·         Reconoce los errores y discúlpate aunque no sea tu error de tu departamento

·         Solo haz promesas que puedas cumplir

De igual forma se enumeró lo que no debes hacer al momento  de que el cliente está exponiendo su queja:

·         Ponerte a la defensiva

·         Discutir con el cliente

·         Hacer que el cliente repita la queja

·         Deja a los clientes esperando en el teléfono o en la oficina

Correo electronico


El correo electrónico, o en inglés e-mail (electronic mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos.




Por medio de estos mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste (con frecuencia nulo) lograron que el correo electrónico desplazara al correo ordinario para muchos usos habituales

Clientes Potenciales


Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Servicio telefonico 

 Las relaciones cara a cara tienen muchas ventajas, sin embargo, el uso del servicio telefonico presenta    
tambien sus ventajas, entre las que estan:

1) A traves de una llamada telefonica se puede comunicar rapidamente con un ejecutivo , mientras que si requerimos una entrevista de manera personal , primero tenemosque agendar una cita para luego poder entrevistarnos con el .

2) Con el uso del telefonolas conversaciones son breves y se disminuyen las conversaciones prolongadas.

3) El personal ejecutivo de la organizacion puede poner fin a una conversacion trivial y seguir trabajando
(Trivial :Que carece de importancia, interés o novedad:conversaban de asuntos triviales.)

Tono de voz.

No es necesario que se posea una voz melodiosa ; se requiere  que sea personal, esto quiere decir , que sea cordial, amistoso,interesante y servicial. una voz sin estetono puede escucharse impersonal, indiferente e impaciente .

Siempre debe haber tiempo para ser cortes;lascualidades que debe poseer un ejecutivo  para desarrollar los modales adecuados para hablar por telefono:

• Saludar amablemente al que llama y procurar que el saludo revele entusiasmo e interes.
• Llamar al cliente por su nombre ayuda a establecer buenas relaciones humanas.
• Tratar de visualizar como es su interlocutor.
• Tomar todo el tiempo necesario para dejar complacido al interlocutor .

Ventajas y desventajas del fax

Inicialmente, el fax se usaba exclusivamente en el periodismo; pero su eficiencia y el afán de modernización hicieron que se integrase posteriormente a los negocios. El fax se utiliza para enviar y recibir imágenes de todo tipo. Se le han integrado luego tecnologías nuevas como un disco duro y un reproductor de semitonos, y tempranamente se anexó a un teléfono regular. Japón fue el mayor usuario de esta tecnología, implantando tecnologías de punta a este aparato. El fax ha logrado ampliarse a todas las tecnologías de comunicaciones actuales, pero muchos culpan al fax de que la tecnología digital no haya avanzado demasiado como para empezar a adoptarla. A pesar del éxito del fax, está muy lejos de formar parte de la denominada "oficina sin papeles".

Aunque en la actualidad el uso del fax disminuye en favor de internet y el correo electrónico (¿para qué imprimir y enviar por fax un documento, si el fichero de este puede enviarse como adjunto?), son muchas las compañías que todavía mantienen servicios de fax. Es ampliamente usado en sanidad (con legiones de expedientes aún en papel), finanzas y las compañías de seguros (propuestas, partes amistosos de accidentes, facturas, notas a mano de inspectores y peritos...) entre otras.

Al fax se le concede valor legal. En España, 'Correos' ofrece servicios de fax y además el servicio burofax, por lo que es usado en la formalización y cancelación de contratos, y presenta la ventaja de no ser crackeable.

Una de las formas de atención al ciudadano es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establezcamos la comunicación y el tono de la conversación.

El diálogo con la persona que está al otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo unos pasos elementales:

* Saludar al interlocutor (un buenos días será suficiente)

* Dar el nombre del Instituto (en nuestro caso) y departamento

* Decir nuestro nombre

* Ofrecer ayuda (¿en qué podemos ayudarle?)

Antes de tomar el auricular se debe tener una buena disposición, entusiasta si cabe. Luego debemos escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor, el motivo de la llamada:

* Hacer una consulta

* Expresar una objeción

* Hacer un planteamiento

Las objeciones expresan desacuerdo. Hay que responderlas, no ignorarlas, tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo:

* Comprender todas las funciones del teléfono.

* Contestar el teléfono tan pronto como sea posible.

* Hablar con claridad.

* No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

* Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

* No dejarlo mucho tiempo en espera. Se irrita y se predispone mal.

* Evaluar no sólo lo que decimos, sino como lo decimos.

* Evitar frases como: “No puedo ayudarlo, tendrá que…”.

* A veces, lo correcto será tomar el nombre y teléfono del interlocutor y comunicarse con el cuándo se tenga certeza de haber resuelto su duda.

* Si preguntan por otra persona de la unidad y no se encuentra en ese momento, tomar nota de su nombre y teléfono y comunicárselo posteriormente al interesado.

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que oímos, se debe escuchar con la mente.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que dice el ciudadano y transmitirle que comprendemos la situación y ofrecerle soluciones dentro de nuestras competencias.

Hay que esperar que el interlocutor termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente.

Hay que escuchar lo que el ciudadano “dice”, pero también lo que “no dice”, muchas veces tienen dificultad para expresarse y nuestra responsabilidad será llegar al fondo de la cuestión formulando preguntas abiertas o generales y cerradas o especificas.

Se realizan preguntas abiertas para:

* Establecer necesidades

* Definir problemas

* Obtener más información

Se utilizan preguntas cerradas para:

* Clarificar lo que se ha dicho

* Hacer que el ciudadano preste su conformidad

* Resumir una conversación o confirmar un hecho.

La buena atención telefónica debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al ciudadano por darle más de lo que espera, en definitiva, estaremos logrando la excelencia.

La atención al público tiene impacto positivo o negativo en la imagen de la institución, porque para el ciudadano que busca atención, la o las personas que lo atienden en primera línea o detrás de ella, son la organización.

Telefax.-

Método y aparato de transmisión y recepción de documentos mediante la red telefónica conmutada que se basa en la conversión a impulsos de las imágenes leídas por el emisor, impulsos que son traducidos en puntos, formando imágenes, en el receptor.

Un fax es esencialmente un escáner de imágenes, un módem y una impresora combinados en un aparato especializado. El escáner convierte el documento original en una imagen digital; el módem envía la imagen por la línea telefónica; al otro lado, el módem lo recibe y lo envía a la impresora, que hace una copia del documento original.

Software emulador de fax.-

Un ordenador con fax módem y el software adecuado es capaz de emular el funcionamiento de una máquina de fax.

En sistemas operativos multitarea, el programa de recepción de transmisión de fax se hace emulando una impresora a la que se puede imprimir desde cualquier aplicación. La recepción de fax siempre requiere de un programa que se ejecute en un segundo plano “escuchando” el módem en espera de una llamada entrante.

Ventajas de utilizar este sistema:

* Los documentos enviados y/o recibidos pueden almacenarse en el disco duro, pudiendo tener un registro a modo de historial

* Los documentos pueden exportarse a formatos gráficos estándar y enviarse por correo electrónico. Es hoy día innecesario tener que imprimir un documento para posteriormente enviarlo por fax.

* Ahorro de papel: los documentos recibidos sólo se imprimen si es necesario. Los documentos salientes se imprimen directamente desde un editor de texto.

* La utilización de un sencillo módem de 56 Kb V. 90/92 agilizará este tipo de transmisiones. Frente a los acostumbrados 14.400 bits por segundo de los faxes tradicionales, el módem transmite la información a razón de 33.600 o 48.000 bits por segundo por lo que los tiempos de llamada se reducen considerablemente, abaratando el coste total a pagar en la factura telefónica.

El fax ha logrado ampliarse a todas las tecnologías de las comunicaciones actuales, pero está muy lejos de formar parte de la “oficina sin papeles”.

INICIOS DEL FAX

La palabra fax resulta cotidiana en el lenguaje empresarial. Desde la década de los 80, el fax se ha convertido en un instrumento fundamental para las telecomunicaciones en el entorno de la empresa, permitiendo enviar información gráfica a largas distancias y utilizando para ello una simple línea telefónica.

Sin embargo pocos son los que saben que el origen del fax (abreviatura de facsímil) se remonta a mediados del Siglo XIX durante el cual, los trabajos de Alexander Bain,

tuvieron como resultado la reproducción de signos gráficos en experimentos de laboratorio, obteniendo por ello la patente del fax por primera vez en 1843. El siguiente hito en la historia del fax llegó en el 1881 gracias al inventor inglés Shelford Bidwell, quien construyó el scanning phototelegraph,

que fue la primera máquina de fax capaz de escanear cualquier original bidimensional manualmente, sin requerir dibujar. En 1924 Richard H. Ranger consiguió enviar una fotografía del presidente Calvin Coolidge desde Nueva York a Londres se convirtió en la primera foto reproducida por radio facsímile transoceánico.


Desde entonces, han sido numerosas las evoluciones que ha experimentado el fax hasta nuestros días. Pero quizás, la más importante esté relacionada con el medio de transmisión de la información. Desde los años 60, la línea telefónica era el medio de transmisión empleado para el envío de fax. Sin embargo, la llegada de internet ha supuesto una revolución en las comunicaciones, que por supuesto, ha influido en los sistemas fax.

El fax en Internet

se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico. Estos sistemas son muy ventajosos respecto a los tradicionales desde varios puntos de vista: desde el punto de vista medioambiental resulta mucho más sostenible, ya que no se consume papel ni tintas de impresión, perjudiciales para el medio ambiente; por otro lado resultan más eficientes al evitar problemas de pérdida de faxes; en tercer lugar la movilidad resulta una ventaja evidente, ya que el servicio puede ser prestado desde cualquier punto con internet, incluyendo terminales Smartphone; en cuarto lugar, este tipo de servicios resulta más económico, llegando a reducirse el servicio hasta en un 90% respecto al servicio tradicional.Sin embargo, el origen del fax moderno comercializable llegó en 1966 de la mano de Xerox Corporation, se trataba del Magnafax Telecopier, una pequeña máquina de fax, fácil de operar y que utilizaba la línea telefónica como medio de transmisión de la información. Entrados los años 70, el fax se actualizó integrando servicios multifunción complementarios, como el de fotocopiadora, escáner etc. y elaborando diseños más compactos y fáciles de usar.

Por tanto, parece claro que gracias a su larga trayectoria y capacidad de adaptación, la pervivencia del fax está garantizada por muchos años.

El fax por Internet contribuye al desarrollo sostenible

https://www.youtube.com/watch?v=jQrzfw0ztnU

Partes del fax

 (Descripción de las partes externas del fax)



Un fax combina un escaner , un modem y una impresora . El escaner digitaliza la documentacion y las imagenes, por lo que el modem envia la imagen por via telefonica y en el otro lado , lo reciben y lo envian a la impresora , que realiza una copia del documento original .
Vista delantera del fax

1 Soporte para documentos
2 Bandeja para papel
3 Cubierta de la bandeja para papel
4 Guía para documentos
5 Alimentador de documentos
6 Auricular
7 Guía del papel
8 Soporte para papel

Descripción general del panel de control

figura 2: Panel de control del Fax

1 - Modo contest./Contraste Cuando no se carga un documento, al presionar este botón se pasa a Modo recepción. Cuando se carga un documento, al presionar este botón se modifica el contraste para fax y copiado.

2  - ResoluciónMejora la claridad de un documento que está enviando por fax o copiando.

3  - Acceso a cartuchosMueve el cartucho de impresión hacia el centro para que pueda sustituirse fácilmente.

4  - FavoritosLe permite almacenar documentos que se envían con frecuencia y enviarlos a números de fax seleccionados sin los originales. Presione Favoritos repetidamente para guardar, eliminar, enviar o imprimir los documentos.

5  - Teclado numéricoMarca los números de fax y teléfono e ingresa letras y símbolos en los campos de texto. El teclado del teléfono también se utiliza para marcado de un solo toque.

6  - SímbolosSe utiliza para ingresar caracteres especiales cuando se escribe un nombre en un campo de texto.

7  - Llamada rápidaAlmacena y marca 50 números de teléfono/fax.

8  - Rellamada/Pausa Remarca automáticamente el último número o le permite seleccionar uno de los últimos 10 números para remarcar.

Agrega una pausa cuando se ingresa un número de marcado abreviado.

9  - SilencioSilencia el teléfono durante una llamada telefónica. 

10  - AltavozLe permite oír el teléfono mientras marca sin levantar el auricular.

Le permite escuchar únicamente. No hay funcionalidad de manos libres.

11  - MenúMuestra las opciones disponibles de su Fax .

12  - Desplazamiento/volumen

Cuando ingresa números o texto, mueve el cursor al dígito o caracter que debe editarse.

Cuando se presiona Menú, se muestran las opciones del menú siguientes y anteriores.

Cuando no se presiona ningún otro botón, ajusta el volumen del timbre.

Si el auricular está fuera de la horquilla, ajusta el volumen del auricular.

Cuando se presiona Altavoz, ajusta el volumen del altavoz.

13  - OK Acepta la selección que se muestra en la pantalla.

14  - TraseraLe permite retornar al nivel anterior del menú.

15  - Copiado

Presione dos veces para copiar un documento con los valores de copiado predeterminados.

Presione una vez y configure las opciones. Presione OK entre opciones. Presione Copiar para copiar el documento.

16  - Iniciar/IntroInicia un fax en color.

17  - Cancelar

En un Menú, detiene una operación y vuelve al modo Listo.

Cuando se ingresan texto o números:

Presione una vez para borrar números o letras hacia atrás cuando edita.

Mantenga presionado para eliminar todo el campo.

Pulse nuevamente luego de mantener presionado para volver al modo Listo .

Vista inferior del fax
figura 3: Vista inferior del Fax

1 - Puerto AURICULAR

2 - Puerto LÍNEA

3 - Puerto EXT.

Conecte los auriculares al puerto AURICULAR .
Conecte la línea de teléfono al puerto LÍNEA .
Conecte el contestador automático o el teléfono interno en el puerto EXT. .

Vista posterior del fax

figura 4: Vista posterior del Fax
1 - Enchufe del cable de alimentación

Servicio de fax

hoy en dia, ante la necesidad de la comunicacion entre las organizaciones, el personal y los clientes, el servicio telefonicorepresenta un mediocostosocuando se trata de transmitirtextos, datos e imagenes .para lograr una comunicacion menos costosa, los avances tecnologicoshan permitidoel desarrollodel fax ,lo que conlleva a la transmisionde textos , datos e imagenes a costos bajos y con la ventaja de que la comunicacion queda registrada por escrito.

El fax se ulizapara la transmision de textos y dibujos de telefono a telefono . Esta herramienta se conecta a las lineas telefonicas normales , requiriendose en algunos paises de autorizacion de la empresa para usarlo.

El avance del telegrafo inventado en 1840, y fue hasta 35 años despues que se empezo a desarrollar un medio para transmitir textos e imagenes.

Los primeros faxes escaneqaban en blanco y negro, luego a escala de grises y por ultimo , ya en nuestra epoca , con la aparicion de las maquinas multifuncionales, se utilizan toners de color, aunque todavia se siguen enviando en escalas de grises.

Faxes por email !