COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso dinámico e irreversible, intencional y complejo, mediante el cual intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado.

Es un proceso que progresa en el espacio y en el tiempo, es irrepetible e irreversible.

La comunicación es una función de carácter estratégico y un elemento de progreso y de eficacia en el marco de la vida institucional, económica y política, por lo que constituye un valor social, ya que fomenta la participación en nuestras sociedades democráticas.

En la empresa, la comunicación es un elemento mediatizado que pretende convencer, persuadir, influir e informar de los objetivos que se propone.

La comunicación es una herramienta estratégica para la gestión de empresas o, dicho de otra manera, la comunicación en la empresa es un instrumento de gestión y de dirección que, en cuanto a su definición, funciones y aplicación depende de las políticas, las estrategias y las posiciones que adopta una empresa en cada situación concreta.

Objetivo de la comunicación

La comunicación en la empresa tiene como objetivo apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre objetivos, los planes y las acciones de la dirección y la difusión y gestión de la imagen y de la información.

ESTRATEGIA

ORGANIZAR:

·         Relaciones publicas

·         Relaciones con las administraciones publicas

·         Relaciones con el inversor

·         Comunicación con el mercado laboral

·         Publicidad empresarial

·         Comunicación interna. 

DESARROLLAR EL PERFIL DE “LA EMPRESA TRAS LA MARCA”

DESARROLLAR INICIATIVAS PARA MINIMIZAR LA DISCREPANCIA

DISCREPANCIA

•Intangibilidad del servicio.

•Promesas de servicio

•Expectativas de las expectativas

•Educación a los clientes

•Comunicación del marketing interno

CANALES ELECTRONICOS

Los canales electrónicos son muy prácticos. Es posible suscribirse a diferentes tipos de noticias e información. El componente de canales electrónicos te permite recolectar canales de otros sitios web y publicarlos en el tuyo.

Entre los beneficios de los canales electrónicos se encuentran:

·         la entrega consistente del servicio estandarizado

·         bajo costo: ofrecen medios más eficaces y eficientes en la entrega, en relación a la distribución personal

·         beneficio de los clientes: compras por catálogos, etc.

·         extensa distribución

·         capacidad de personalización

·         retroalimentación rápida de los clientes

COMERCIO ELECTRONICO

Consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.

CALIDAD DE SERVICIO ELECTRONICO

La calidad de servicio es el conjunto de características, técnicas y comerciales, inherentes al suministro eléctrico exigible por los sujetos, consumidores y por los órganos competentes de la Administración.

La calidad de servicio viene configurada por el siguiente contenido:

·         Continuidad del suministro, relativa al número y duración de las interrupciones del suministro.

·         Calidad del producto, relativa a las características de la onda de tensión.

·         Calidad en la atención y relación con el cliente, relativa al conjunto de actuaciones de información asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación.

Dimensiones que se utilizan para evaluar un sitio web:

·         Eficiencia. Velocidad para tener acceso al sitio

·         Cumplimiento. Grado en que se cumplen las promesas del sitio en relación a la entrega de pedidos y la disponibilidad de productos

·         Disponibilidad del sistema. Se refiere al funcionamiento adecuado del sitio

·         Privacidad. Si el sitio es seguro y protege la información que proporciona la persona (cliente)

Dimensiones que evalúan la recuperación del servicio son las siguientes:

·         Sensibilidad. Manejo adecuado de los problemas

·         Compensación. Es la manera en la que el sitio compensa a las personas por los problemas que existiesen.

·         Contacto. Es la disposición y disponibilidad de atender a través del teléfono o en línea

REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

El registro de quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:

·         Fecha

·         Nombre del cliente

·         Exposición de la queja

·         Departamento al que se refiere

·         Nombre de la persona que atiende la queja

·         Causa de la queja

·         Consecuencias de la misma

·         Solución

·         Plazo para llevarla a cabo

·         Confirmación de la solución

A continuación se mencionan algunas causas de quejas:

·         Productos que no cumplen con las expectativas del consumidor

·         Servicios que no cumplen con las expectativas del cliente

·         Inflexibilidad

·         Errores

·         Comunicación externa pobre

·         Comunicación interna pobre

·         Atrasos

·         Comportamiento poco profesional

De qué manera podemos manejar las quejas, a continuación se mencionan lo que se debe hacer:

·         Responde de manera rápida

·         Asume la responsabilidad de resolver el problema del cliente. No utilices la excusa de que no es mi departamento o no me concierne

·         Pregunta por los hechos

·         Investiga la forma como los cliente quieren que se resuelva su queja.

·         Reconoce los errores y discúlpate aunque no sea tu error de tu departamento

·         Solo haz promesas que puedas cumplir

De igual forma se enumeró lo que no debes hacer al momento  de que el cliente está exponiendo su queja:

·         Ponerte a la defensiva

·         Discutir con el cliente

·         Hacer que el cliente repita la queja

·         Deja a los clientes esperando en el teléfono o en la oficina