COMUNICACIÓN
La comunicación es un
proceso dinámico e irreversible, intencional y complejo, mediante el cual
intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto
determinado.
Es un proceso que
progresa en el espacio y en el tiempo, es irrepetible e irreversible.
La comunicación es
una función de carácter estratégico y un elemento de progreso y de eficacia en
el marco de la vida institucional, económica y política, por lo que constituye
un valor social, ya que fomenta la participación en nuestras sociedades
democráticas.
En la empresa, la
comunicación es un elemento mediatizado que pretende convencer, persuadir,
influir e informar de los objetivos que se propone.
La comunicación es
una herramienta estratégica para la gestión de empresas o, dicho de otra
manera, la comunicación en la empresa es un instrumento de gestión y de
dirección que, en cuanto a su definición, funciones y aplicación depende de las
políticas, las estrategias y las posiciones que adopta una empresa en cada
situación concreta.
Objetivo de la
comunicación
La comunicación en la
empresa tiene como objetivo apoyar la estrategia de la empresa proporcionando
coherencia e integración entre objetivos, los planes y las acciones de la
dirección y la difusión y gestión de la imagen y de la información.
ESTRATEGIA
ORGANIZAR:
·
Relaciones publicas
·
Relaciones con las administraciones publicas
·
Relaciones con el inversor
·
Comunicación con el mercado laboral
·
Publicidad empresarial
·
Comunicación interna.
DESARROLLAR EL PERFIL DE “LA
EMPRESA TRAS LA MARCA”
DESARROLLAR INICIATIVAS PARA
MINIMIZAR LA DISCREPANCIA
DISCREPANCIA
•Intangibilidad del servicio.
•Promesas de servicio
•Expectativas de las expectativas
•Educación a los clientes
•Comunicación del marketing interno
CANALES ELECTRONICOS
Los canales electrónicos son muy
prácticos. Es posible suscribirse a diferentes tipos de noticias e información.
El componente de canales
electrónicos te permite recolectar canales de otros sitios web y publicarlos en
el tuyo.
Entre los beneficios de los canales
electrónicos se encuentran:
·
la entrega consistente del servicio estandarizado
·
bajo costo: ofrecen medios más eficaces y eficientes en la
entrega, en relación a la distribución personal
·
beneficio de los clientes: compras por catálogos, etc.
·
extensa distribución
·
capacidad de personalización
·
retroalimentación rápida de los clientes
COMERCIO ELECTRONICO
Consiste
en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios
electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.
La
mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos
o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable
del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales
(software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido
"premium" de un sitio web.
CALIDAD DE SERVICIO ELECTRONICO
La
calidad de servicio es el conjunto de características, técnicas y comerciales,
inherentes al suministro eléctrico exigible por los sujetos, consumidores y por
los órganos competentes de la Administración.
La
calidad de servicio viene configurada por el siguiente contenido:
·
Continuidad del
suministro, relativa al número y duración de las interrupciones del suministro.
·
Calidad del
producto, relativa a las características de la onda de tensión.
·
Calidad en la
atención y relación con el cliente, relativa al conjunto de actuaciones de
información asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación.
Dimensiones
que se utilizan para evaluar un sitio web:
·
Eficiencia. Velocidad para tener acceso al sitio
·
Cumplimiento. Grado en que se cumplen las promesas del sitio
en relación a la entrega de pedidos y la disponibilidad de productos
·
Disponibilidad del sistema. Se refiere al funcionamiento
adecuado del sitio
·
Privacidad. Si el sitio es seguro y protege la información
que proporciona la persona (cliente)
Dimensiones
que evalúan la recuperación del servicio son las siguientes:
·
Sensibilidad. Manejo adecuado de los problemas
·
Compensación. Es la manera en la que el sitio compensa a las
personas por los problemas que existiesen.
·
Contacto. Es la disposición y disponibilidad de atender a
través del teléfono o en línea
REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
El registro de quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:
·
Fecha
·
Nombre del cliente
·
Exposición de la
queja
·
Departamento al que
se refiere
·
Nombre de la persona
que atiende la queja
·
Causa de la queja
·
Consecuencias de la
misma
·
Solución
·
Plazo para llevarla
a cabo
·
Confirmación de la
solución
A
continuación se mencionan algunas causas de quejas:
·
Productos que no cumplen con las expectativas del consumidor
·
Servicios que no cumplen con las expectativas del cliente
·
Inflexibilidad
·
Errores
·
Comunicación externa pobre
·
Comunicación interna pobre
·
Atrasos
·
Comportamiento poco profesional
De
qué manera podemos manejar las quejas, a continuación se mencionan lo que se
debe hacer:
·
Responde de manera rápida
·
Asume la responsabilidad de resolver el problema del
cliente. No utilices la excusa de que no es mi departamento o no me concierne
·
Pregunta por los hechos
·
Investiga la forma como los cliente quieren que se resuelva
su queja.
·
Reconoce los errores y discúlpate aunque no sea tu error de
tu departamento
·
Solo haz promesas que puedas cumplir
De
igual forma se enumeró lo que no debes hacer al momento de que el cliente está exponiendo su queja:
·
Ponerte a la defensiva
·
Discutir con el cliente
·
Hacer que el cliente repita la queja
·
Deja a los clientes esperando en el teléfono o en la oficina
